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房地产行业置业顾问顾问客户咨询规范手册

第1章客户接待与形象规范

1.1接待流程标准

客户预约确认阶段需严格执行“三对一”核对机制，即核对客户姓名、预约时间、来访楼层，确保与CRM系统录入信息完全一致，并打印带有客户指纹或二维码的专属接待卡，作为后续身份核验的唯一凭证。客户抵达楼层后，前台须使用标准话术进行初步接待，必须涵盖“问候语+岗位介绍+需求引导”三个要素，例如：“您好，欢迎光临地产，我是栋302室的置业顾问小李，请问今天主要是想咨询哪方面的房源信息呢？”

陪同引导环节需遵循“动线可视化”原则，将客户引导至办公区与洽谈区之间，严禁让客户在空荡走廊