保险行业客服部客服专员保险理赔服务手册（执行版）.docx

保险行业客服部客服专员保险理赔服务手册（执行版）

第1章理赔服务流程规范

1.1报案受理与初步核实

专员需第一时间通过955或企业接收报案，系统自动抓取报案单号、投保人信息、事故时间、事故地点及初步损失描述，并立即在CRM系统中创建“待核实”工单，确保报案信息在5分钟内进入人工复核通道。依据《保险法》第17条，专员应核实报案人的身份真实性，通过人脸识别或电话回访确认投保人是否为事故当事人，并记录核实结果（如“已确认”或“需二次核实”），防止冒名顶替引发的理赔纠纷。

针对小额快赔案件，专员需根据系统预设规则自动触发“绿色通道”，对符合免赔额、免查勘条件的案件直接《快