2026年窗口工作人员老年人服务技巧考核题库.docxVIP

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2026年窗口工作人员老年人服务技巧考核题库

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在接待老年客户时，以下哪种沟通方式最能体现尊重？

A.直接告知办事流程，让老人自行阅读

B.用简洁明了的语言，配合手势辅助说明

C.提高音量并重复强调关键词

D.假装理解后说“您明白了吗？”

2.老年人因视力问题填写表格时，窗口工作人员应提供以下哪种帮助？

A.强行代填并要求签字确认

B.提供放大镜或协助调整灯光

C.仅口头告知填写内容，不触碰表格

D.建议老人更换更清晰的表格

3.当老年人情绪激动投诉时，工作人员应优先采取哪种应对策略？

A.立即辩解或转嫁责任

B.保持沉默等待其冷静

C.主动倾听并表达同理心

D.挂断电话或离开现场

4.老年人因不熟悉智能设备而无法自助查询信息时，工作人员应如何操作？

A.告知“系统已升级，无法人工查询”

B.提供纸质版查询结果并解释操作步骤

C.强制教老人使用手机，忽略其困难

D.建议老人去其他窗口寻求帮助

5.在老年人多发的时段，窗口应优先保障哪类业务？

A.非紧急的咨询类业务

B.需要长时间审核的业务

C.仅限年轻人的业务办理

D.老年人常见的社保、医保业务

6.若老年人因方言理解困难导致沟通不畅，工作人员应如何调整？

A.加快语速并要求对方重复

B.使用