2025年电信行业客服部客服员网络故障上报手册.docxVIP

2025年电信行业客服部客服员网络故障上报手册

第1章故障发现与初步研判

1.1网络故障现象识别标准

运维人员需通过监控大屏实时抓取光路衰耗、光功率及误码率等核心指标，当单端口误码率（BER）连续5分钟超过$10^{-3}$或光功率低于-25dBm时，系统自动触发“疑似故障”红灯预警，提示立即排查。在业务侧，客服员应密切关注“宽带宽带故障”或“IPTV无信号”工单，若同一用户在同一时区内连续出现3次以上的断流事件，且光功率读数稳定在-28dBm以下，则判定为物理链路中断，需优先处理。

对于视频类业务，当用户反馈“画面雪花”或“黑屏”且伴随“丢包率”数据飙