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保险行业理赔部核赔员案件定损理赔手册

第1章

1.1报案流程规范与时效要求

报案人需在接到报案后15分钟内完成电话首通，通过语音或短信验证码即时确认报案意图，严禁使用“稍后”、“等下”等模糊表述，确保报案记录在系统中即时。对于小额案件（如500元以下）或紧急事故（如火灾、交通事故），必须在30分钟内完成电话核实，并在1小时内完成现场初步勘查拍照，超时将触发系统自动预警并转派上级核赔专家。

报案人需明确告知报案人姓名、身份证号、联系电话及事故发生的具体时间地点，若涉及多车或多人，必须逐一建立独立的报案编号，避免信息混淆导致后续责任认定困难。报案时若涉及车辆受损，需详细记录车牌号、车型、颜色及受损部位，若涉及人员受伤，必须记录受伤部位、受伤程度（如骨折、擦伤）及送往医院的时间，这些信息是后续定损的核心依据。报案材料需包含报案回执单、事故认定书（如适用）或现场照片基础信息，若无法提供书面材料，需通过电子签名或人脸识别方式确认身份，确保“人证合一”。

报案人需在24小时内补充现场视频片段或补充证明材料，若超过48小时未补充，系统自动关闭该案件窗口，并启动内部核查程序，防止证据灭失。

1.2报案材料完整性审查

对报案材料进行“三查”：检查报案单是否要素齐全、现场照片是否清晰、事故说明是否逻辑闭环，若发现缺失关键信息（如缺失时间、缺失地点），立即要