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航空行业地服部地勤员旅客服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1服务宗旨与核心价值观

本手册确立“安全至上、服务为本、专业高效、温情关怀”的核心宗旨，将旅客体验作为衡量地服质量的唯一标尺，旨在通过标准化流程消除旅客焦虑，提供如家般的舒适体验。②核心价值观强调“零差错、零投诉、零延误”，要求每一位地勤员在接触旅客时保持高度的同理心与责任感，视旅客需求为最高指令。在价值观指引下，地勤员需摒弃机械执行，以“主动服务”替代“被动响应”，在旅客登机前、候机区及登机口等关键节点预判需求。④所有服务行为必须遵循“首问负责制”与“全程跟踪制”，确保旅客从咨询到离场的每一个环节都有专人负责，杜