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门诊优质护理服务考核标准评分表

考核对象：__________考核科室：__________考核日期：__________考核人：__________总分：__________

考核维度

考核内容及标准

分值

扣分

得分

扣分原因

服务态度（20分）

着装整洁规范，佩戴工牌，仪表端庄，无浓妆、夸张饰品，举止文明得体。

4

主动热情接待患者，使用文明用语（您好、请、谢谢、慢走等），无生硬、推诿、敷衍行为。

5

耐心倾听患者诉求，解答疑问细致易懂，不与患者及家属发生争执，沟通温和有耐心。

5

尊重患者隐私，诊疗、咨询时遮挡到位，不随意泄露患者个人信息及就诊资料。

3

患者投诉处理及时，态度诚恳，主动沟通解决，无投诉升级情况。

3

流程规范（25分）

严格执行门诊护理操作规程，分诊准确，引导患者有序就诊，无错分、漏分情况。

6

就诊流程告知清晰，主动指导患者挂号、缴费、检查、取药等环节，减少患者等候困惑。

5

护理操作（如采血、注射、换药等）规范，严格执行无菌操作，操作前核对患者信息，告知操作目的及注意事项。

7

及时处理患者就诊过程中的突发情况（如晕厥、不适等），应急处置规范，记录完整。

4

门诊护理文书（分诊记录、操作记录等）填写规范、完整、准确，无漏填、错填。

3

护理质量（25分）

采血、注射等操作成功率高，无明显疼痛、出血等不良反应，患者满意度高。

7

严格执行消毒隔