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餐饮行业服务员服务员顾客服务规范手册

第1章服务礼仪与职业形象

1.1仪容仪表规范

男士需保持头发梳理整齐，发际线清晰，鬓角修剪干净，严禁留长发或怪异发型，发色应自然健康，不得染成夸张颜色。女士面部必须保持清洁，无口红、无粉底，指甲修剪整齐，涂指甲油者颜色宜淡，严禁涂彩色指甲油，指甲长度不得超过指尖。

制服领口必须平整，无褶皱、无污渍、无纽扣脱落，纽扣应扣至最顶端，确保穿着规范。制服袖口必须完全覆盖手腕，严禁露出皮肤，袖口处不得有脱线或磨损严重的痕迹。制服鞋面要保持光亮洁净，鞋底无破损、无油渍，鞋跟高度统一，严禁穿着拖鞋、凉鞋或高跟鞋上岗。

香水使用需适度，女性宜淡，男性不宜浓烈，喷香后需保持空气清新，不得有异味。

1.2站姿与走姿要求

站立时应挺胸抬头，双肩自然下沉，目光平视前方，双脚与肩同宽，重心均匀分布，保持身体挺拔。行走时步伐稳健，步幅适中，速度均匀，严禁拖沓或急促奔跑，转身时双脚并拢，动作要流畅自然。

上下楼梯时，必须靠右侧行走，严禁走左侧，上下台阶时身体微前倾，双手自然下垂，不可抱臂或插兜。在餐厅大厅行走时，应避开过道中央，保持与柜台或桌边的安全距离，不得随意倚靠墙壁或柱子。遇到顾客时，应主动放慢脚步，微微弯腰致意，双手自然交握或自然下垂，严禁双手插兜或抱臂。

保持站姿与走姿需每日进行10次拉伸训练，确保肌肉放松，行走时膝盖微曲，避