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医疗机构投诉管理办法

第一章总则

第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，提高医疗服务质量，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合医疗机构实际情况，制定本办法。

第二条本办法所称投诉，是指患者及其家属等就医者（以下简称投诉人）就医疗机构及其医务人员提供的医疗服务、医疗质量、医德医风、医疗费用及医院管理等方面存在的问题，向医疗机构提出的意见、建议或投诉行为。

第三条投诉管理应当遵循“以患者为中心、依法依规、实事求是、有诉必应、及时高效”的原则，将投诉处理作为改进医疗服务、提升管理水平的重要抓手，建立“源头治理、动态监测、高效处置、持续改进”的长效机制。

第四条本办法适用于医疗机构内部各科室、各部门及全体工作人员。所有医务人员及行政后勤人员均有责任受理并妥善处理患者的投诉。

第五条医疗机构应当设立“投诉管理委员会”，作为投诉管理的最高决策机构，负责统筹规划全院投诉管理工作，审议重大投诉事件及整改方案。委员会由医疗机构主要负责人任主任，分管医疗、护理、后勤的副院长任副主任，相关职能科室负责人为成员。

第六条医疗机构应当指定专门的职能部门（如医患关系办公室或客户服务部）作为投诉管理的常设机构（以下简称“投诉管理部门”），负责全院投诉的统一受理、分流、协调、