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联通行业宽带部宽带工宽带故障处理手册

第1章故障受理与初步诊断

1.1故障受理与工单初步登记

受理人需在收到宽带故障报修电话或现场工单后，立即核对报修人身份及报修时间，确认是否为本人或授权代理人，并记录报修人姓名、联系电话、家庭住址及报修事由，确保信息要素齐全，为后续精准派单奠定基础。系统需实时显示当前处理工单总数，若工单超时未处理，系统应自动触发预警机制，提示受理人进入“紧急工单”流程，并强制要求补充故障发生的具体时间段及初步现象描述，防止因信息模糊导致误判。

受理人需使用标准化话术向报修人复述已确认的关键信息，包括故障发生时间、报修人姓名、家庭地址及主要报修内容，并要求报修人确认信息无误，以此建立双方信任并锁定故障发生的时空坐标。受理人应依据报修人描述的现象，初步判断故障类型，若报修人无法清晰描述，需引导其回忆“故障前网络是否曾正常”，并询问是否有近期更换过路由器、网线或进行过大型网络升级操作，以辅助排除常见人为因素。受理人需立即通过工单管理系统向相关运维班组发送初步工单，内容应包含故障报修人信息、报修时间、报修地点及核心现象描述，并明确告知报修人预计的响应时间，承诺在15分钟内到达现场或远程完成初步排查。

受理人需在工单系统中录入故障受理状态为“待派单”，并设置自动流转规则，若系统检测到报修人不在本地或异地，自动触发跨地域派单指令，确保故障处理流程无缝