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客户满意度调查规范手册计划规定

一、概述

客户满意度调查是衡量服务质量和客户体验的重要手段。为确保调查的科学性、规范性和有效性，特制定本手册，明确调查流程、方法和数据分析要求。本手册适用于所有涉及客户满意度调查的业务部门及人员，旨在通过标准化操作提升调查质量，为业务改进提供可靠依据。

二、调查准备

（一）确定调查目标

1.明确调查目的：例如，了解客户对产品功能的满意度、服务响应速度、整体体验等。

2.设定调查范围：确定调查对象（如新客户、老客户、特定产品用户等）。

3.预期成果：例如，量化满意度得分、识别关键改进点。

（二）设计调查问卷

1.问题类型：

-多选题（如“您对产品满意度如何？”选项：非常满意、满意、一般、不满意）。

-打分题（如1-5分评分，评价服务态度）。

-开放题（如“您建议如何改进？”）。

2.问题数量：建议控制在10-15个，避免冗长导致客户流失。

3.语言规范：使用简洁、中性的表述，避免引导性词汇。

（三）选择调查渠道

1.在线问卷：通过邮件、APP推送、网页弹窗等形式发放。

2.电话调查：适用于需要深度访谈的场景。

3.线下问卷：在门店、活动现场收集。

三、调查实施

（一）样本选择

1.目标群体：根据调查范围确定样本量（如产品用户总数1%或至少200份有效问卷）。

2.抽样方法：

-随机抽样：确保每个客户有相同被选中概率。

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