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中国联通山西地区2026秋招面试客户服务意识与技巧考察题

一、单选题（每题2分，共10题）

要求：根据情境选择最恰当的应对方式，结合山西地域特点进行分析。

1.情境：某山西客户在营业厅投诉宽带安装延迟，情绪激动，言语激烈。客服人员应优先采取哪种方式？

A.立即反驳客户指责

B.保持沉默，等待客户冷静

C.耐心倾听并记录问题，后续协调解决

D.直接表示“公司规定不能立即解决”

2.情境：客户咨询办理联通5G套餐，但对山西地区网络覆盖有疑虑。客服人员应如何回应？

A.强调5G全国通用，无需考虑地域差异

B.详细介绍山西本地网络测试数据，并邀请客户体验

C.建议客户自行搜索网络覆盖图

D.推荐其他套餐以回避问题

3.情境：山西某农村客户反映手机信号弱，要求免费更换手机。客服人员应如何处理？

A.直接拒绝，告知非人为问题

B.建议客户到信号较好的地方测试，并记录反馈

C.立即安排维修人员上门排查

D.告知客户公司无此政策，建议更换运营商

4.情境：客户在山西分公司营业厅排队缴费时抱怨等待时间过长。客服人员应如何安抚？

A.表示理解并承诺“稍后处理”，实际拖延时间

B.主动提供自助缴费机操作指导，缩短排队时间

C.冷静解释排队原因，并赠送小礼品平息情绪

D.要求客户先离开，后续联系处理

5.情境：山西某