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航空服务行业地服部乘务员机组服务手册

第1章乘务员岗位基础规范与职责

1.1乘务员职业操守与礼仪准则

乘务员必须始终秉持“安全至上、服务为本”的职业核心价值观，在任何情况下不得因个人情绪、家庭纠纷或商业利益干扰飞行安全与机组协作，一旦发现有违规倾向立即向机长报告并调整状态。严格执行“三不”原则，即不随地吐痰、不向乘客递送非官方食品、不谈论与飞行无关的私人话题，所有服务行为需以标准化服务手册（SOP）为唯一依据，杜绝任何非标准动作。

必须掌握并内化航空礼仪规范，包括使用标准问候语（如Goodmorning/afternoon）、保持眼神交流、规范手势以及尊重机上所有人员（包括机组