第7章-服务质量管理.pptVIP

无标题;授课章节第七章服务质量管理;服务的目的就是为了满足提供顾客;无形性生产和消费不可分;服务的特征1、无形性无形性是服;2、生产和消费不可分离性服务人;3、服务是一系列的活动或过程服;4、差异性一方面，由于服务提供;5、不可储存性由于服务的无形性;6、服务是不包括服务所有权转让;1.根据服务的对象特征分类经;2.根据服务存在的形式分类以;（1）基本上以设备提供为主自;2．服务质量环服务质量;市场开发过程服务提要设计过程服;3．受益者在服;二、服务质量的内容功能质量;三、服务质量的来源和形成模式（;2．服务质量的形成模式;上图表明，顾客感知服务质量要受;2）顾客在消费服务之前，是带着;顾客感知服务质量◆;顾客感知服务质量的特点;顾客感知的服务质量：是顾客;期望的服务质量体检的服务质量顾;第三节服务质量差距分析模型;二、服务质量规范的差距（差距2;三、服务传送的差距（差距3）;三、服务传送的差距（差距3）4;四、市场信息传播的差距（差距4;五、服务质量感知差距（差距5）;服务质量5大差距模型（T;顾客对服务的;服务质量差距来自服务管理各个环;差距1差距2差距3差距4差距5;服务质量差距5—顾客对服务的期;服务质量管理的目标;准确了解顾客实际的期望服务标准;服务质量