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电信行业客服部客服人员客户服务手册（执行版）

第1章服务规范与基础礼仪

1.1职业形象与仪表要求

员工上岗前需进行面部妆容规范，男性须剃须，女性不得浓妆艳抹，保持面部清爽自然，严禁佩戴夸张饰品或遮盖五官的浓重化妆品，确保面部无油光、无异味，体现专业与亲和。着装必须统一穿着公司规定的制服，严禁穿着拖鞋、背心、短裤等不适宜工作的衣物；制服需每日清洗熨烫平整，保持领口、袖口无褶皱、无污渍，纽扣需扣好，体现严谨的职业态度。

头发必须梳理整齐，前不遮眉、侧不遮耳、下不盖衣领；长发必须盘起或束在脑后，严禁披肩，保持发型整洁，防止碎发遮挡视线或弄脏制服，展现干练形象。手部需保持清洁干燥，指甲修剪整齐并涂护甲油，严禁涂指甲油或佩戴长指甲，手部动作需轻缓，避免在操作设备或接听电话时产生碰撞声响，体现细致入微的服务意识。眼神交流需真诚专注，面对客户时目光柔和坚定，禁止低头看手机、看电脑或频繁看表，通过眼神传递尊重与重视，建立初步的信任感。

肢体语言需自然大方，站立姿态挺拔，双手自然下垂或轻握，避免抱臂、插兜或指指点点，在客户面前应保持标准站姿，传递自信与稳重的服务风范。

1.2沟通态度与用语规范

接待客户时需面带微笑，声音洪亮清晰，语速适中，严禁使用方言、粗俗语言或带有情绪色彩的词汇，确保客户能准确理解每一条沟通指令。必须使用标准普通话，称呼客户时使用“您”字，严禁直呼其名或