铁路运输客运站管理规范及服务流程.docxVIP

铁路运输客运站管理规范及服务流程.docx

铁路运输客运站管理规范及服务流程

一、总则

1.1编制目的

为规范铁路运输客运站的管理工作，优化客运服务流程，提升铁路旅客运输服务质量与安全保障水平，维护车站、旅客及铁路运输企业的合法权益，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本规范。

1.2编制依据

本规范依据《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》以及国家铁路局和中国国家铁路集团有限公司（以下简称“国铁集团”）颁布的相关技术标准和管理规定编制。

1.3适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内国家铁路及与之办理公共运输业务的地方铁路、合资铁路、专用铁路的客运站（以下简称“车站”）的管理与服务工作。

1.4基本原则

安全第一，预防为主：将安全贯穿于客运组织与管理全过程，强化风险管控。

以人为本，服务至上：以旅客需求为导向，提供便捷、舒适、人性化的服务。

规范管理，高效运作：标准化作业流程，提高运输效率，保障正点率。

协同配合，信息共享：加强各工种、各部门及路地之间的协作。

二、客运站设施管理规范

2.1站房建筑与公共区域管理

主体结构：站房建筑应坚固耐用，功能分区明确。车站应定期对站房主体结构、屋面、墙体进行巡查，发现开裂、渗漏等隐患及时修缮。

候车区域：

候车室（区）应保持通风良好，采光充足。夏季空调温度设置不低于26℃，冬季不高于20℃。