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烟草行业营销部客户经理客户拜访工作手册

第1章

拜访前准备与方案制定

1.1客户画像分析与需求调研

客户经理需利用CRM系统导出近12个月该客户的交易流水、订单频次及金额分布，结合历史拜访记录，构建“人口、经济、行为”三维画像。例如，针对某卷烟零售户，若其月均销量为800支，且近期连续两个月未进货，系统提示其存在断档风险，此时该客户画像中应标记为“高价值但流动性风险”类型，这直接决定了后续拜访策略是侧重促销还是稳定货源。深入现场进行非结构化访谈，通过观察客户柜台陈列、员工精神状态及竞品陈列情况，挖掘显性需求。若发现某客户正在更换包装或调整档期，需立即记录其“品牌偏好变化”需求，并追问其更换原因（如利润空间不足或口味不适应），这是制定专项方案的核心依据。

利用行业数据库比对周边5公里内同类客户的动态，分析其进货渠道偏好及价格敏感度。例如，若发现周边30%客户近期有“提价”意向，而该客户库存周转天数仅15天，则其潜在需求不仅是“进货”，更可能是“调整进货结构以应对提价”，这要求方案中必须包含应对策略。结合天气、节假日及当地政策环境，预判客户可能面临的突发变动。如某客户所在区域近期暴雨频发，需预判其对户外作业的影响，从而在方案中预设“雨天备货”或“提前备货”的具体动作，体现对一线实际困难的预判能力。梳理该客户对烟草专卖品及非烟产品的综合需求清单，区