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保险行业理赔部理赔员理赔操作手册

第一章理赔流程规范

1.1报案受理与受理确认

报案人需通过保险公司官方24小时服务、官方网站或APP提交报案，系统自动校验手机号与身份证号，若信息缺失需引导补充，并在24小时内完成身份核验与联系方式确认，确保报案渠道唯一性。理赔专员需在15分钟内完成初筛，对非紧急事故（如非交通事故）启动“远程立案”流程，通过短信或邮件发送《报案回执》及《理赔所需资料清单》，明确告知报案人7个工作日内完成资料提交的要求。

对于交通事故、火险等紧急案件，理赔员需在30分钟内到达现场或远程调取监控，核实事故责任认定书，若无法当场定责，需立即联系