呼叫客服中心应急预案.pdfVIP

呼叫客服中心应急预案

第一篇：呼叫客服中心应急预案

呼叫中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行才是高异常情况处理应能力,特制定

本规范，规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防

护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入

量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采

访等公共危机处理等内容。

一、座席设备故障处理

类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操

作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。

呼叫业务员的处理流程：

1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座

席，进入用户来电的处理流程。

2、立即通知系统运维专员进行处理。

3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。

二、应用程序/网络系统故障处理

类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,

（或查询缓慢），不能正常使用的情况。

呼叫业务员的处理流程：

1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日