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2026年窗口单位电话接听规范竞赛题

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

背景：某市人社局12333咨询电话，主要受理就业政策咨询、社保缴费指导等业务。

1.接听电话时，若来电者情绪激动，应优先采取哪种方式安抚？

A.立即挂断电话

B.直接反驳对方观点

C.保持冷静，先倾听并表达理解

D.强调政策规定，要求对方理性

2.来电者询问“我的社保卡为什么扣费了？”时，正确的回应顺序是？

A.直接告知扣费原因→提供解决方案→结束通话

B.要求对方提供详细信息→告知可能原因→提供查询渠道

C.承诺立刻处理→挂断电话等回复→再联系对方

D.威胁对方尽快缴费→解释政策→结束通话

3.在电话中解释政策时，以下哪种表述最符合规范？

A.“这是规定，没办法”

B.“您可以咨询其他部门”

C.“根据《XXX办法》第X条，您需要……”

D.“这个我不太清楚，等我问了再打给您”

4.若来电者方言较重，难以听清，应如何处理？

A.直接要求对方说普通话

B.礼貌询问对方是否可以稍后再拨

C.耐心重复问题，确认对方意思

D.告知无法提供服务，结束通话

5.接听过程中，若背景噪音较大，应采取哪种措施？

A.提高音量，让对方更大声说话

B.建议对方换个地方拨打

C.简短说明情况后继