保险行业理赔部理赔员理赔案件处理手册.docx

保险行业理赔部理赔员理赔案件处理手册

第1章案件受理与初核

1.1报案登记与受理流程

报案人需在24小时内通过公司专属APP、电话或网点柜台提交报案，系统自动抓取保单号、险种及报案时间，唯一案件编号（CaseID），确保“单号对应”可追溯。受理专员需在15分钟内完成身份核验与保单状态确认，重点检查是否存在“已结案”、“拒赔”或“免赔额未扣除”等前置状态，若存在则引导当事人联系原承保机构或重新报案。

系统自动匹配理赔员画像，将案件按风险等级自动分流：高价值案件（保额超50万）优先分配给资深理赔员，普通案件由初级专员负责，确保资源合理配置。受理记录需实时录入案件管理