零售行业门店部店员顾客服务手册.docx

零售行业门店部店员顾客服务手册

第1章顾客接待与形象规范

1.1迎宾问候与首问负责制

当顾客踏入门店大门时，迎宾员需第一时间使用标准普通话或方言进行热情问候，面带微笑，目光注视顾客，并主动询问“欢迎光临”及“请问您需要帮助吗？”。若顾客在店内停留超过15分钟且未产生消费，必须立即启动首问负责制，由指定专人跟进直至问题解决，严禁将顾客需求转嫁给其他员工。

迎宾员需确认顾客身份信息（如姓名、联系方式、消费习惯），并记录在《首问接待登记簿》上，确保“件件有落实，事事有回音”。针对老年顾客或行动不便者，迎宾员应主动提供轮椅协助或引导至休息区，并在门口设置“请坐休息”的温馨提示牌，体