2021年度模块三题库.pdfVIP

第三章

一、单选题

1、呼喊中心客服信息服务人员与客户沟通唯一办法是B（）

A、频B、声音C、短信D、邮件

2、下面不属于客服人员解决投诉操作技巧是D（）

A、平抑怒气法B、委婉否认法C、转化句型法D、“复读机”

二、多选题

1、下列选项属于呼入电话服务是A（BCD）

A、征询电话B、投诉电话C、销售电话D、其她电话

2、语言匹配就是感官语言匹配，其中涉及A（BCDE）

A、觉B、听觉C、味觉D、嗅觉E、触觉

3、呼入业务3F法是指B（CD）

A、座席员感受B、客户感受C、别人感受D、别人发现

4、懂得倾听顾客声音，精准有效倾听可以协助你A（BCD）

A、一次性妥善解决客户投诉B、对的有效地解决问题C、提高与同事之间合伙效率D、

迅速掌握客户需求。

5、客户产生抱怨因素A（BC）

A、提供商品不良B、产品标示不清晰C、提供服务不佳

三、判断题

I、座席员在接到骚扰电话或吓唬电话时可以直接挂断电话。（X）

2、面对气愤/敌对客户，呼喊中心座席员