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智能客服对话流程事件规范

一、总则规范

（一）适用范围。本规范适用于公司所有智能客服系统的对话流程管理，涵盖事件触发、处理、反馈、归档等全生命周期环节。

1.事件触发条件

1.用户主动发起对话，包括但不限于语音、文字、图片等形式。

2.系统自动识别的异常交互场景，如连续3次以上无法理解用户意图。

3.特殊业务场景触发，如订单异常、投诉升级等。

2.处理层级划分

1.一线处理：标准问答、简单业务办理。

2.二线处理：复杂问题转接、多部门协同。

3.三线处理：技术故障排查、策略优化。

3.质量监控标准

1.平均响应时间≤30秒。

2.问题解决率≥90%。

3.用户满意度≥85%。

二、事件触发机制

（一）触发条件设定。系统需根据业务类型设定差异化触发阈值，具体标准如下：

1.金融类业务

1.交易异常触发：实时监测到金额、频率异常。

2.风险预警触发：用户身份验证失败超过2次。

2.生活服务类业务

1.服务超时触发：用户等待超过5分钟无响应。

2.情感倾向触发：通过NLP分析识别用户负面情绪。

3.触发条件配置要求

1.每季度审核一次触发阈值合理性。

2.新业务上线前需完成触发规则测试。

（二）触发信号规范。各业务线需明确触发信号类型及优先级：

1.信号分类标准

1.优先级高：投诉类、安全类事件。

2.优先级中：业务咨询类。

3.优先级低：功能体验类。

2.信号传递流程

1.