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企业客服受理管理方案.docx

企业客服受理管理方案.docx

    企业客服受理管理方案

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 3

    二、客服受理目标 5

    三、适用范围 6

    四、职责分工 7

    五、受理原则 8

    六、服务标准 10

    七、受理渠道 12

    八、来访受理管理 15

    九、电话受理管理 18

    十、邮件受理管理 23

    十一、工单管理 26

    十二、信息登记规范 32

    十三、处理时限要求 33

    十四、升级转办机制 35

    十五、投诉受理流程 40

    十六、回访管理要求 43

    十七、异常情况处置 46

    十八、质量监督检查 49

    十九、人员培训管理 50

    二十、绩效考核管理

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