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铁路行业客运部售票员票务发售规范手册（执行版）

第1章

1.1售票员基础规范与职业道德

售票员必须严格执行“首问负责制”，即第一位接待旅客咨询或办理业务的工作人员，负责引导其完成所有相关手续，不得推诿或擅自将任务转交他人。在交接窗口时，必须使用标准话术进行“三清”交接（清现金、清票据、清凭证），确保账实相符，严禁出现“白条抵库”现象，每日下班前需核对当日出款与进款差额，误差不得超过5元。

面对旅客询问时，必须使用普通话标准发音，严禁使用方言、俚语或带有侮辱性、歧视性的词汇，对于旅客提出的合理诉求，必须在3秒内给予明确答复，超时需主动记录并上报。严禁在票务系统窗口内吸烟、嚼口香糖或大声喧哗，保持窗口区域安静整洁，若发现违规行为，应立即制止并上报，确保窗口形象符合行业高标准。售票员需定期接受反洗钱与反电信诈骗培训，严禁向旅客推销非铁路官方渠道的理财产品、保险或保健品，严禁利用职务之便截留旅客现金或变相收取费用。

严格保守票务数据保密原则，严禁将旅客身份信息、购票记录、行程计划等核心数据泄露给无关人员，发现违规行为需立即上报并配合调查，违者将视情节轻重给予严肃处理。

1.2服务礼仪与着装规范

上岗时必须穿着公司统一规定的制服，包括整洁的工服、佩戴工牌、系好鞋带，严禁穿拖鞋、背心、短裤或露趾凉鞋上岗，确保着装整洁大方、符合职业要求。保持面部妆容得体，严禁浓妆