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现代服务业客户服务与管理能力试题集

姓名地址学号—

密封线-•

1.请首在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。

2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。

一、选择题

1.现代服务业客户服务与管理能力的基本耍求有哪些？

A.专业知识扎实

B.良好的沟通能力

C.高度的责任心

D.以上都是

2.客户关系管理C（RM）系统的核心功能是什么？

A.客户信息管理

B.销售管理

C.市场营销

D.以上都是

3.服务质量管理的五大原则是什么？

A.以客户为中心

B.过程导向

C.系统管理

D.持续改进

E.事实为基础

F.以上都是

4.客户满意度调查的主要方法有哪些？

A.问卷调查

B.访谈

C.客户反馈分析

D.以上都是

5.以下哪项不属于客户服务人员的素质要求?

A.良好的服务意识

B.专业技能

C.良好的心理素质

D.强烈的个人主义倾向

6.客户投诉处理的基本步骤是什么？

A.接收投诉

B.分析原因

C.制定解决方案