《客户关系管理实务》_客户关系管理-任务11-客户服务管理.pptxVIP

导入案例

案例王永庆卖大米

15岁小学毕业辍学当杂工

16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。

注重质量（去除杂质/让客户得实惠）

洞悉客户（消费和收入）

完善服务（送货上门）

王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人（1954)。台湾经营之神。2008年10月15日去世。

用心研究顾客、顾客心理、顾客需求及如何满足其需求，进而把顾客的需要变成自己的服务项目，最终赢得顾客的心。这一系列工作就是最初的客户关系管理.

一、客户服务的含义与作用

1客户服务的含义

客户服务是一个过程，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。其有3个方面的含义:客户服务是一种组织功能，即为客户购买和使用产品或服务提供的帮助;客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程;客户服务是一系列确保在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品的活动。

一、客户服务的含义与作用

1客户服务的含义

一、客户服务的含义与作用

1客户服务的含义

按部就班型的客户服务（强弱）

优质服务型的客户服务（强强）

漠不关心型的客户服务（弱弱）

热情友好型的客户服务（弱强）

程序特性

个人特性

客户服务状态的类型

一、客户服务的含义与作用

2客户服务的作