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2025年旅游行业地接社导游员导游服务工作手册

第1章

1.1导游员职业道德规范

导游员必须树立“以客为尊”的服务理念，在接待游客时，无论遭遇何种突发状况，都要保持耐心与同理心，严禁因个人情绪化对待游客，确保服务始终处于“笑脸服务”的最高标准。严格执行“文明用语”规范，使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准敬语，杜绝使用粗俗、命令式或带有歧视性的词汇，让语言成为传递文明温度的桥梁。

坚守“一视同仁”的公平原则，对每位游客一视同仁，不因游客的衣着、年龄、国籍或身体状况而区别对待，严禁在服务中发生推诿扯皮或冷暴力行为。自觉维护国家形象与行业声誉，在接待过程中严禁参与任何可能