服务礼仪与沟通技巧.pptVIP

服务礼仪与沟通技巧第一页，共59页。

服务礼仪与沟通技巧第二页，共59页。

一、服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出客服人员良好风度与素养。第三页，共59页。

服务礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。第四页，共59页。

忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次第五页，共59页。

客服人员“五个一”工程请字多一点话音甜一点动作快一点态度好一点耐心多一点第六页，共59页。

服务礼仪的形象要素形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号第七页，共59页。

得体而和协的着装及打扮服装是一种无形的礼仪，着装打扮不仅是个人所好，衣着也不仅是用来御寒，同时也是种文化，它能反应出国家民族的经济水平，物质文明精神发展的程度，也能反应一个人的社会地位、文化品味、审美意识和生活态度，因此必须按自身的特点及特定场合，表现和协美，使之产生无形的魅力。适宜的打扮是对他人的一种尊重。第八页，共59页。

对平时仪容仪表具体的要求是