用户满意度与品牌忠诚度探究.pptxVIP

第二十章消费者满意与消费者忠诚

第一节消费者（顾客）价值

第二节影响消费者满意的主要原因

第三节消费者满意与不满意的测评

第四节提升顾客忠诚度的路径模式;学习目标与要求

了解顾客价值的内涵；

掌握影响消费者满意的主要原因；

掌握消费者满意与不满意的测评的方法；

熟知提升顾客忠诚度的路径。;“听他把话讲完”;第一节消费者（顾客）价值

一、什么是顾客价值

顾客价值是指顾客对产品属性效能以及使用成果的感知和评价。

顾客价值的内涵涉及：

1.综合考虑顾客的期望价值和实现价值；

2.强调价值起源与顾客感知、偏好和评价；

3.将产品与使用、顾客是怎样感知企业提供的价值联系在一起。;二、顾客价值的组成原因

顾客价值的组成涉及价值和成本两方面。

价值的组成要素涉及：

①产品价值。②服务价值。③人员价值。④形象价值。

成本的组成要素涉及：

1.货币成本。

2.时间成本。

3.体力成本和精力成本。;三、为顾客创造价值的路径;四、对顾客价值进行管理

顾客价值管理，就是向顾客准确地提供其需要的产品或服务。

通过实施以顾客为中心的创造价值管理，企业不断地为顾客提供价值，从而吸引、保存了顾客。

企业对顾客价值管理带给企业的回报主要体目前减少了促销活动的成本、开发新顾客的成本，提升了顾客的保存度、忠诚度，进而获得更高的客户创利能力。

只有不断地为顾客创造竞争对手所无法提供的价值，才能和顾