顾客关系视角下服务补救的理论、模型构建与实证探究.docx

顾客关系视角下服务补救的理论、模型构建与实证探究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在当今竞争激烈的商业环境中，服务行业占据着愈发重要的地位。无论是传统的餐饮、住宿、零售，还是新兴的互联网服务、金融服务等领域，服务质量已成为企业立足市场、赢得竞争的关键因素。然而，由于服务具有无形性、易变性、生产与消费同步性以及不可储存性等独特属性，服务失误几乎难以避免。以餐饮行业为例，菜品质量不稳定、上菜速度过慢、服务人员态度不佳等问题时有发生；酒店行业也常出现预订失误、房间卫生不达标、设施设备故障等服务失误情况。即使是在管理较为完善的航空业，航班延误、行李丢失、机上服务不到位等问题也