基于精细化Kano模型的乡镇政务微信公众号服务内容用户满意度分析.pdfVIP

2023年9月第14卷第17期

基于精细化Kano模型的乡镇政务微信公众号服务内容

用户满意度分析

张洪凯李磊潘明

安徽农业大学人文社会科学学院，安徽合肥230036

摘要：

创建和运营政务微信公众号的根本目的在于便民。用户满意度是评价政务微信公众

号便民服务质量的重要指标。利用问卷调查法对安徽省合肥市庐江县9个乡镇政务微信公众号提

供的4个维度22项服务内容进行调查分析，利用精细化KANO模型归纳出3项无关服务内容、1项

潜在服务内容、4项低魅力服务内容、5项高魅力服务内容、1项低期望服务内容、3项高期望服务内

容、2项需要服务内容及3项必要服务内容。最后，根据调查数据及分析结果，提出乡镇政务微信公

众号服务优化措施：明确不同服务供给程度，优化服务功能；统筹不同平台服务建设，深化服务内

容；完善信息交互服务建设，增强服务互动等。

关键词：乡镇政务微信公众号；精细