高职扩招2020-2021学年第二学期《客户关系管理》复习资料.docxVIP

高职扩招2020-2021学年第二学期《客户关系管理》期末补考试卷(1)

一、单选题（共20题，60分）

1、企业经过筛选最后锁定进行开发的是客户是（?）（3.0）

A、潜在客户

B、目标客户

C、现实客户

D、流失客户

正确答案：B

2、根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（3.0）

A、A类客户

B、B类客户

C、C类客户

D、D类客户

无参考答案

3、“营造一个好的气氛，拉近彼此的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪”，这属于陌生拜访的哪一个流程？（）（3.0）

A、打招呼

B、自我介绍

C、破冰

D、开场白

正确答案：C

4、探索需求的三步骤先后次序标准是（?）（3.0）

A、观察?聆听?询问?

B、以顾客的习惯为标准，没有固定步骤，需要综合运用?

C、?先问再听?同时观察顾客反应??

正确答案：A

5、在处理客户投诉时，掌握客户投诉的原则是非常有必要的，因此客户投诉处理的前提是（）（3.0）

A、积极面对

B、迅速处理

C、以诚相待

D、换位思考

正确答案：C

6、客户听完销售介绍后常常以“羽绒服这几年款式翻新特别快，一年一个样，你这是去年的产品，款式太陈旧”等方式提出异议，这属于客户的（3.0）