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医院门诊窗口服务考核规范

第一章总则

第一条为规范门诊窗口服务行为，提升服务效能，保障患者就医体验，维护医院服务品牌公信力，依据《医疗机构从业人员行为规范》《进一步改善医疗服务行动计划》等政策文件，结合我院门诊窗口（含挂号收费、医保结算、药房发药、检验报告打印、门诊导诊、预检分诊、便民服务中心7类窗口）运营实际，制定本考核规范。

第二条本规范适用于所有门诊窗口在岗工作人员，含正式在编人员、劳务派遣人员、见习人员及外包服务派驻人员。

第三条考核坚持客观公正、量化可测、奖惩结合、持续改进的原则，考核结果直接与岗位绩效、职称评定、评优评先、岗位调整挂钩。

第二章考核组织与周期

第四条成立门诊窗口服务考核工作组，由门诊办公室主任任组长，医务科、护理部、医保科、财务科、药学部、信息科负责人任副组长，另设专职考核专员2名、第三方满意度调查员3名，负责考核标准修订、日常考核实施、结果汇总反馈及申诉复核工作。

第五条考核实施分类周期管理：日常巡查考核每日开展，视频回溯考核每周覆盖所有窗口1次，满意度调查每月开展，专项考核每季度组织1次，年度综合考核每年12月中下旬完成。

第三章考核内容及量化标准

考核总分设置为100分，其中基础服务规范占35分、业务效能占30分、服务质量与满意度占25分、安全合规占10分，另设加减分项，上不封顶、下不保底。

第一节基础服务规范（35分）

第六条