运营管理 习题及答案 第4章运营质量自测题.docx

1提出质量是一种“合用性”的质量管理专家是（）

（单选4分）

A.朱兰

(正确答案)

B.休哈特

(错误答案)

C.田口玄一

(错误答案)

D.菲根堡姆

(错误答案)

2关于服务质量的差距，不正确的描述是（）

（单选4分）

A.市场信息传播的差距，是指服务在生产和供给过程中表现出的质量水平，没有达到服务企业制定的服务规范

(正确答案)

B.当顾客对服务质量的期望和感知不一致时，就出现了服务质量差距

(错误答案)

C.差距分析模型能够指导企业管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。

(错误答案)

D.服务质量规范的差距，是指服务企业制定的服务质量规范与管理