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2025年酒店问答测试题及答案

1.客人通过酒店官方APP预订了一间高级大床房，入住时前台告知该房型已满，需升级至行政房并补差价。客人表示未收到任何预订失败或房型调整通知，情绪激动要求按原预订价格入住行政房，如何处理？

答：首先向客人致歉，说明系统可能存在的同步延迟或预订确认疏漏（避免直接归咎客人）。调取预订记录核实客人下单时间、房型确认页及APP推送通知记录。若确因酒店系统问题导致房型超售，优先为客人免费升级行政房（视会员等级可额外赠送早餐或延迟退房权益），同时记录系统漏洞反馈技术部门。若客人非会员，可提供首单折扣券补偿，强调“因我方服务失误，为表诚意升级不增收差价”，后续跟进客人入住体