JBPM-WI-KF-01投诉处理作业指导书.docxVIP

JBPM-WI-KF-01投诉处理作业指导书A/01/5

1.目的

规范投诉处理工作流程，确保业户的各类投诉能得到及时、妥善的解决。

2.范围

适用于业户对公司所管辖区域的管理服务工作的投诉处理。

3.职责

3.1物业集团计划及监察中心负责全国400客服热线的建立及维护，受理、跟进全国业户反映到总部的投诉事宜。

3.2地区物业公司负责所辖区域业户投诉的处理安排及跟进。

3.3物业服务中心负责本项目的业户投诉受理、处理及回访。

3.4物业服务中心负责人负责处理本项目重要的或重大的投诉。

3.5客户服务部负责投诉登记、安抚和答复业户、投诉记录报告和处理信息传送、一般投诉取证或处理、投诉处理过程监控、日清日结管理、回访、统计分析及反馈等工作。

3.6物业服务中心各责任部门负责处理本业务口的投诉事件，并及时向客户服务部和物业服务中心负责人反馈投诉的处理情况。

4.内容

4.1投诉界定

4.1.1一般投诉：指因物业服务不到位给业户造成的生活、工作上的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决的投诉。

4.1.2重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.1.3重大投诉：指公司服务合同或承诺不兑现并多次提出而得不到解决的、因为我司的管理责任而给客户造成重大经济损失或人身伤害的。

4.2处理流程

4.2.1主要投诉渠道：电话投诉、上门投诉、工作人员工