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医疗行业护理部护士医患沟通技巧手册（执行版）

第1章倾听与同理心

1.1建立安全的沟通环境

在启动沟通前，护士应主动调整个人状态，通过深呼吸或短暂调整坐姿，向患者传递“此刻您非常重要，这里很安全”的信号，消除患者的防御心理。物理环境需经过优化，确保光线柔和、背景无杂乱噪音，必要时使用降噪耳机，并提前准备好纸巾或温水，营造私密、温暖的物理氛围。

沟通空间应给予患者充分的尊重，避免在走廊或嘈杂区域进行谈话，若患者情绪激动，应引导至有靠背的独立谈话间，确保患者能完全放松身体。语言上应采用“我”字句代替“你”字句，例如将“你为什么不说话”改为“我注意到您似乎有些沉默，需要我为您倒杯水吗”，减少指责感。沟通开始时，可先进行非语言接触，如握手、轻拍肩膀或微笑，这些肢体动作能迅速拉近心理距离，建立初步的信任纽带。

若患者处于急性应激状态，应先暂停对话，给予1-2分钟的安静陪伴时间，待患者情绪平复至40%以下时，再重新开启对话。

1.2识别患者情绪信号

观察患者的面部表情，如眉头紧锁、目光游离或嘴角下垂，这些非语言线索往往比口头陈述更能反映患者内心的真实焦虑程度。注意患者的语音语调变化，如语速突然变慢、音量降低或音调升高，这些声音特征是患者内心恐惧或愤怒情绪的直接外化表现。

捕捉患者的肢体语言，例如双手抱胸、身体后仰或频繁变换坐姿，这些防御性姿态通常意味着患者感