原创力文档汽车行业销售部销售员客户投诉处理手册（执行版）
汽车行业销售部销售员客户投诉处理手册（执行版）
第1章投诉接待与情绪安抚
1.1投诉受理规范与标识
在客户进入接待区域或线上接入系统的第一时间，销售顾问必须核对客户身份，并立即在CRM系统（如Salesforce、Salesforce中国、纷享销客等）中录入“接待工单”，确保客户信息、投诉内容及时间戳精准无误，严禁口头承诺或口头记录后遗忘。所有投诉接待必须严格执行“首问责任制”，即第一位接待客户的人员必须负责完成从受理到闭环的全流程，不得将客户转派给其他同事，除非原接待者已明确授权并告知客户，且需同步更新工单状态为“转派
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