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酒店顾客投诉处理原则简答试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店处理顾客投诉时，首先要做的是（）

A.记录投诉内容B.向顾客道歉C.倾听顾客诉求

答案：C

2.处理投诉时应秉持（）的态度。

A.客观公正B.偏向酒店C.偏向顾客

答案：A

3.酒店对顾客投诉应（）回应。

A.延迟B.及时C.看情况

答案：B

4.有效处理投诉可以（）顾客忠诚度。

A.降低B.提高C.无影响

答案：B

5.处理投诉过程中要保持（）。

A.冷静B.激动C.随意

答案：A

6.顾客投诉处理完成后要（）。

A.不再理会B.回访顾客C.直接归档

答案：B

7.处理投诉要做到（）解决问题。

A.彻底B.表面C.拖延

答案：A

8.酒店员工面对投诉顾客应（）。

A.据理力争B.耐心沟通C.爱答不理

答案：B

9.处理投诉注重（）的维护。

A.酒店利益B.顾客利益C.双方利益

答案：C

10.投诉处理要遵循（）原则。

A.因人而异B.统一标准C.看心情

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.酒店顾客投诉处理原则包含（）

A.真诚倾听B.迅速处理C.维护