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客户服务台账建立与完善自查报告

第一章背景与目的

1.1背景

2023年7月，集团客户体验部在例行抽检中发现：

①同一客户30天内被3个不同客服记录为“已解决”，但系统仍持续产生催单；

②升级投诉中68%缺少首问责任人工号；

③月度复盘会议无法调取完整服务链路数据。

上述问题直接拉低NPS8.4分，触发监管“红黄牌”预警。

1.2目的

通过本次自查，建立“来源可溯、过程可视、结果可用、责任可追”的客户服务台账体系，确保2024年Q2前实现：

①投诉一次解决率≥90%；

②台账字段完整率100%；

③重大投诉2小时内定位责任节点；

④满足《个人信息保护法》《银行业消费者权益保护管理办法》第18-22条取证要求。

第二章范围与依据

2.1范围

覆盖集团3条业务线（支付、信贷、理财）的全部线上、线下服务触点，包含电话、APP、小程序、邮件、柜面、第三方合作渠道。

2.2法规与制度依据

①《消费者权益保护法》第20、29条；

②《个人信息保护法》第4、6、13条；

③《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第34条；

④集团《客户服务质量管理办法》（2022修订版）；

⑤集团《数据安全分类分级指南》第3版。

第三章自查组织与分工

3.1领导小组

组长：客户体验部总监（A角）

副组长