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金融行业保险部保险专员理赔业务处理手册

第1章理赔受理与案件登记

第一节报案渠道与受理规范

理赔专员需建立多渠道报案受理机制，确保客户可通过955xx电话、、APP、邮件及现场网点五种方式发起报案，并同步录入系统唯一案件号，实现“一键报案”；对于955xx电话报案，专员应在30秒内完成电话登记并转接至智能外呼系统，若客户无法提供身份证号，系统应自动调用人脸识别技术完成身份核验，确保报案人身份真实有效；

报案流程要求专员在1分钟内完成风险等级评估，对于高风险案件（如疑似骗保）必须立即触发“双录”录音录像程序，并同步发送电子报案回执至客户端，确保全程留痕可追溯；AP