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酒店行业前厅部礼宾员宾客接待服务手册（执行版）

第1章宾客入住与退房服务规范

1.1入住登记流程与资料核对

宾客抵达酒店后，礼宾员应引导其至总台办理入住，首先核对宾客身份证原件与护照复印件（如外籍宾客），确保人证合一，并当场记录宾客姓名、房号、入住日期及预计离店时间，同时在PMS系统中完成“预登记”操作，将宾客信息录入系统以便后续快速办理。礼宾员需仔细核对宾客提供的信用卡信息（卡号、有效期、CVV码）与房费账单，确认无误后指导宾客使用酒店专用POS机进行预授权（Pre-authorization），并告知宾客若未当场刷卡，需在退房时再行刷卡，同时记录授权金额与授权时间，以防退房时因消费产生额外扣费。

为提升宾客体验，礼宾员应主动询问宾客是否介意在登记时直接办理入住，若宾客表示愿意，则立即安排房间并打印房卡，避免宾客在酒店内往返奔波，同时向宾客确认其是否已携带行李，以便提前准备行李车或协助搬运。针对特殊房型如豪华套房或亲子房，礼宾员需提前确认房间内的设施配置（如婴儿床、儿童椅、无烟标识等），并在登记时向宾客口头或书面确认这些设施是否已就绪，若未就绪应立即联系客房部进行补充，确保入住即拥有完整服务。礼宾员应主动提醒宾客关注酒店官网或APP上的“入住须知”、“安全提示”及“停车指引”，特别是在暴雨、台风或紧急疏散演练期间，需重点强调电梯停运及应急疏散路线，