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零售业门店部店员客诉处理记录手册（执行版）

第1章客诉受理与初步评估

1.1投诉接收与登记规范

店员在接到客户投诉时，应第一时间使用专业术语核对工单编号，确保投诉来源唯一性，并立即在CRM系统中录入“受理时间”与“受理人”字段，系统自动触发“首问负责制”的预警提示。必须严格遵循“三声原则”，即客户打第一通电话时店员必须回应、挂断前必须确认客户已听懂、挂断后必须主动告知该客户将在15分钟内联系其，严禁让客户长时间等待或产生“无人接听”的误解。

登记规范要求使用标准化的《客诉受理登记表》，记录内容包括客户姓名、投诉事由、投诉等级预估、期望解决时限及当前在场人员信息，所有数据需