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2025年航空行业飞行部乘务员旅客服务规范手册

第1章旅客安全与应急处置

1.1机上安全须知与预检程序

乘务长需在起飞前5分钟向全体机组确认“安全起飞”指令，并检查客舱内所有应急设备处于“待命”状态，确保滑梯锁定装置已锁定，防止意外展开。乘务员须重点核对旅客登机牌与座位号，对未登机旅客进行二次确认，并记录“未登机”旅客名单，同时检查旅客随身物品是否夹带违禁品或危险品。

乘务员需执行“生命体征快速扫描”，在登机口区域观察旅客面色、呼吸及肢体动作，对呼吸急促或意识模糊的旅客立即启动“红色预警”程序并上报。在起飞前3分钟，乘务长应确认所有旅客已系好安全带并扣好肩带，同时检查紧急出口门是否完全关闭并锁好，消除任何可能阻碍撤离的障碍物。乘务员需向旅客清晰讲解“机上安全须知”中的关键信息，包括紧急撤离顺序、疏散路线、应急包使用方法及“禁止携带违禁品”的具体清单，确保每位旅客知晓。

乘务长须最后检查客舱广播系统、应急照明灯及通讯设备，确认所有系统运行正常且电量充足，方可宣布“航班安全起飞”，并引导旅客有序登机。

1.2紧急撤离演练与模拟操作

乘务员需模拟“迫降”或“劫机”场景，在驾驶舱内下达“紧急撤离”指令，要求乘务长立即组织旅客按预定路线快速撤离，并检查旅客是否按指令执行。乘务员应利用客舱广播系统播放预录制的撤离音频，声音需洪亮且清晰，重点提醒旅客“弯腰低姿”