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零售行业客服部专员门店顾客服务手册（执行版）

零售行业客服部专员门店顾客服务手册（执行版）

第一章基础服务规范与礼仪

第一节门店形象与着装规范

门店形象是建立顾客信任的第一张名片，必须时刻保持专业、整洁、无异味。所有身穿制服的员工，无论晨会还是下班后，都要确保制服领口平整，纽扣扣好，袖口无褶皱，鞋面干净无污渍，头发梳理整齐发髻或束发，严禁佩戴夸张项链、手链或手表，保持面部无化妆品残留，眼神专注，展现出“我是您的专属服务代表”的职业形象。着装规范需严格区分不同岗位层级，体现差异化的专业度与亲和力。一线客服专员必须穿着统一且洁净的制服，内搭不得有异色，严禁穿着拖鞋、背心、短裤或牛仔裤上岗；若遇恶劣天气，需按规定穿戴防滑雨靴或保暖鞋套，确保脚部干燥防滑。制服外搭的工牌必须佩戴在左胸显眼位置，工牌上的姓名与照片清晰可辨，不得遮挡纽扣，若工牌遗失需立即补发并报备，严禁私自更换制服款式或颜色。

仪容仪表细节决定专业度，需做到“三净”三不三不。员工上岗前必须做到“手净”（指甲修剪整齐，涂无色指甲油）、“貌净”（面部清洁无油光、无异味）、“身净”（头发干净无油）。严禁“三不”：不戴首饰、不披头散发、不穿拖鞋；不穿有异味衣物、不穿有破损污渍制服、不穿不合制服规定的鞋子。这些细节需每日晨检时由主管进行严格检查，不合格者严禁上岗。肢体语言传递服务温度，是消除距离感的关键手段，需做