城市轨道交通客运部站务员客运服务操作手册（执行版）.docxVIP

城市轨道交通客运部站务员客运服务操作手册（执行版）

第1章总则与岗位职责

1.1适用范围与定义

本手册旨在为城市轨道交通客运部全体站务员提供标准化的客运服务操作指南，确保在列车停靠、客流组织及日常运营中，员工能够严格执行安全规范与服务标准。

适用范围涵盖所有在车站从事售票、检票、引导、协助上下车及突发事件处理的站务员，以及协助其工作的保洁、安检人员，但严禁将本手册内容用于非运营时段或未经授权的区域。“站务员”定义为在车站内负责旅客信息收集、票务核验及日常秩序维护的一线岗位人员，其核心职责是保障旅客安全、高效通行并维护车站良好秩序。

本手册中的“服务规范”指员工在着装、言行、仪