航空行业地服部地服员航班服务手册.docxVIP

航空行业地服部地服员航班服务手册

第1章旅客服务规范与礼仪

1.1标准问候语与迎宾程序

在航班起飞前30分钟，地服员应穿着整洁制服，佩戴工牌，在登机口区域以标准微笑向旅客挥手致意，并大声清晰地说出：“各位旅客，欢迎乘坐[航空公司名称]航班，请配合登机。”此问候语需包含航班号、目的地及预计起飞时间，确保旅客第一时间掌握核心信息。当旅客刷卡通过安检门后，地服员应上前一步，与旅客进行眼神交流，点头示意并重复确认：“您好，请出示您的登机牌，我将为您指引至[具体登机口]区域。”若旅客为老人或儿童，应主动使用“叔叔/阿姨，请跟我来”或“小朋友，请跟我走”等亲切称呼。

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