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保险行业理赔部理赔员理赔工作手册（执行版）

第1章理赔受理与案件登记

1.1报案接收与初步核实

理赔员需建立“首接责任制”，在收到报案电话或保险公司报案系统弹窗时，必须立即在CRM系统中录入0号”临时凭证号，并在30秒内通过短信或电话回访确认报案人身份及意愿，确保无漏接、无人工代签风险。核实环节需重点排查“三不一多”：即不承诺不赔付、不垫付不垫付、不夸大不夸大，同时多核实报案人联系方式、保单号及出险时间，若发现联系方式异常需立即启动反欺诈核查流程。

对于口头报案，必须要求报案人提供有效身份证件原件或电子身份证截图，并在系统中勾选“需补充材料”选项，系统自动弹出《报案材料